Formation des commerciaux, relances préventives, enquêtes... Distinguez les bons et les mauvais payeurs, et surtout bétonnez vos conditions générales de vente.

Vos clients traînent des pieds pour régler leurs factures ? Plutôt que de perdre du temps à leur courir après, mobilisez-vous en amont pour éviter de tels désagréments.
Voici comment

1. Assurez-vous de la solvabilité de votre futur client :
Si un doute persiste, adressez-vous à des sociétés de renseignement commercial.
Vérifiez que votre client aura les moyens de vous payer. Ce premier conseil semble évident mais il n'est pas toujours suivi, loin s'en faut. « La meilleure solution pour ne pas avoir d'impayés, ironise Jean-Paul Cales, 45 ans, dirigeant de Cales Technologies, c'est d'avoir de bons clients. Nous n'avons jamais eu de problème en quatorze ans d'activité. Mais il est vrai que la plupart de nos clients sont des grands comptes. » Nuance non négligeable, car le risque d'insolvabilité est moindre. Pour les petits comptes, PME ou TPE, une enquête sur leur santé financière s'impose. Bruno Blanchet, formateur en credit management chez Demos, préconise de mettre la main au porte-monnaie : « Méfiez-vous des informations brutes et parfois gratuites que vous trouverez sur societe.com ou Infogreffe. Elles ne sont souvent ni actualisées ni suffisantes. Mieux vaut consulter des bases de données à valeur ajoutée (Coface ou BIL). Elles donnent une note de solvabilité ou une cote de risque pour chaque société. Comptez entre 12 et 30 euros par société. Si un doute persiste, adressez-vous à des sociétés de renseignement commercial. Elles mèneront une enquête et vous rendront un rapport digeste sur la solvabilité de votre prospect ou client. Le coût moyen est de 75 euros par société.»

2. Arrêtez de penser qu'il s'agit d'un sujet tabou : parlez-en.
Les délais et moyens de paiement doivent pourtant se retrouver au coeur des discussions entre clients et fournisseurs.
Si la question du salaire est un sujet délicat à évoquer en France, il en va de même des conditions financières dans une négociation commerciale. « Les délais et les moyens de paiement ne sont pas ou mal abordés, déplore Thibaud de Moucheron, directeur chez Ineum Consulting et corédacteur du livre Le Cash Custing . C'est un non-sens, quand on voit les impacts d'une mauvaise négociation. Ces aspects doivent pourtant se retrouver au coeur des discussions entre clients et fournisseurs, au même titre que le chiffre d'affaires ou la marge. Mais, chez la plupart des commerciaux, on sent une réelle angoisse à l'idée d'aborder le sujet. » Comme Raphaël Velasco, codirigeant de la société Maubrac, n'hésitez plus à démystifier les conditions de paiement : « Nous abordons très simplement la question, dit-il. Dès lors que nous prenons un engagement sur une livraison, nous précisons que nos règlements sont à 60 jours fin de mois. » Suivez aussi le conseil de Jean-Louis David, secrétaire général de l'AFDCC (Association française des credit managers et conseils) : « Négociez les délais de paiement avec vos clients. Et n'oubliez pas que vous pouvez, en tant qu'entreprise, leur demander des acomptes. C'est une pratique très courante dans certains secteurs. Dans ce cas, il vous faudra éditer une facture pour acompte.»

3. Formez vos commerciaux pour les sensibiliser au sujet
Vérifiez au moins qu'ils connaissent vos conditions générales de vente ainsi que les outils et délais de paiement pratiqués dans votre secteur d'activité.
Souvent trop pressés de signer le contrat, les commerciaux omettent de discuter des outils ou des délais de paiement. « On constate une méconnaissance des aspects financiers de la négociation commerciale dans les forces de vente, relève Thibaud de Moucheron. Faites vous-même le test. Demandez à l'un de vos commerciaux la différence entre un billet à ordre et une traite non acceptée, ou combien de jours il accorde en moyenne à son client, quand il accepte un délai de paiement à 60 jours fin de mois le 10. Dans la plupart des cas, les réponses seront évasives. » Comment combler ces lacunes ? En leur inculquant un minimum de notions sur le sujet. « Vérifiez au moins qu'ils connaissent vos conditions générales de vente ainsi que les outils et délais de paiement pratiqués dans votre secteur d'activité, poursuit Thibaud de Moucheron. Sondez leur aptitude à comprendre l'organisation comptable et financière des clients. Et donnez-leur une matrice de négociation sur laquelle ils pourront s'appuyer. Vous verrez : un commercial qui sait évoquer et aborder les aspects financiers de la relation commerciale véhicule une image de rigueur de son entreprise. Et limite les litiges postérieurs à l'acte de vente.»

4. Prévoyez un système de relance préventive
Faites une première relance cinq jours avant l'échéance, pour être sûr d'être payé à temps.
N'attendez pas l'échéance pour relancer vos clients. Comme le répète souvent un ancien grand patron de l'industrie française, « le seul moyen de ne pas être en retard, c'est d'avoir cinq minutes d'avance ». Appliquez cette règle à vos délais de paiement : faites une première relance cinq jours avant l'échéance, pour être sûr d'être payé à temps. Comme le recommande Jean-Louis David, de l'AFDCC : « Adaptez la relance en fonction de votre client.
Il faut distinguer les bons payeurs, les malins et les mauvais payeurs. Cela doit apparaître dans votre base de données clients. Déroulez un scénario pour chaque profil. Mais, dans tous les cas, le téléphone est plus efficace qu'un simple courrier. Toutefois il est bon d'avoir une trace écrite de votre geste de relance, en cas de complication.»

5. Veillez à conserver une preuve de l'exécution de votre prestation
Selon l'activité de l'entreprise, ce peut être par exemple un bon de commande, ou un bon de livraison de travaux.
Dans l'hypothèse où votre client aurait les moyens mais pas l'intention de vous payer, gardez toujours une preuve de l'exécution de votre prestation. Précision de Bruno Blanchet, de Demos : « Vous devez être en mesure de présenter un bon de commande daté et signé avec le cachet commercial de l'entreprise. Selon votre activité, ce sera un bon de livraison, de travaux, de mise en service ou autre. Ce document est essentiel pour prouver que vous avez respecté, tant en nature qu'au niveau des délais, les termes du devis. » Et conservez ces documents.

6. Choisissez un moyen de paiement sur lequel vous avez la main.
Mieux vaut utiliser les effets de commerce à l'acceptation ou remis directement.
Ce conseil émane du secrétaire général de l'Association française des credit managers et conseils, un expert en la matière. « Attention aux chèques, prévient-il, car ils sont à l'initiative du client. » Aussi risquez-vous de perdre beaucoup de temps et d'énergie dans la course aux mauvais payeurs. Selon lui, mieux vaut utiliser les effets de commerce à l'acceptation ou remis directement. Une leçon que Bruno Bernat, distributeur de produits surgelés avec 2 000 clients à son actif, tente d'appliquer : « 30 % de nos clients nous paient encore par chèque, mais nous essayons de généraliser les traites LCR. Sans empêcher les incidents de paiement, elles permettent de maîtriser les délais. » L'idéal reste le prélèvement automatique, réservé à des cas bien particuliers. Lorsque l'on est une PME, on doit se plier aux conditions des grands comptes en matière de paiement.

7. Bétonnez vos conditions générales de vente (CGV)
Elles doivent être connues de votre client et approuvées quand il valide l'exécution de la prestation.
Ne laissez rien au hasard dans vos CGV. Si vous ne faites pas de contrat spécifique avec un client, elles vous serviront de référent en cas de problème. Pour Bruno Blanchet, « les CGV doivent être connues de votre client et approuvées quand il valide l'exécution de la prestation. Un conseil : faites-les figurer systématiquement au dos du bon de commande. Et indiquez au verso, à l'emplacement de la signature de votre client, une mention du type : "La signature du présent bon vaut pleine et entière acceptation des conditions de vente figurant au verso." Ainsi un client de mauvaise foi ne pourra pas prétexter ne pas les avoir vues parce qu'elles étaient inscrites au verso du document...

Méfiez-vous aussi des bons de commande de vos clients car ils peuvent porter des conditions contraires à vos propres CGV. Regardez de près la façon dont ils sont libellés. » Enfin, suivez la recommandation de Jean-Louis David, de l'AFDCC : « Prévoyez une clause qui permettra de réduire les délais de paiement, en cas de détérioration de la situation financière de votre client. » Et, surtout, assurez-vous que vos commerciaux connaissent vos CGV !

8. Faites des factures conformes à la législation
Le texte de référence est la loi sur les nouvelles régulations économiques, dite loi NRE du 15 mai 2001.
Pour éviter tout retard administratif lié à une contestation de votre client sur le texte de l'une de vos factures, éditez ces dernières en bonne et due forme. Pour cela, vous devez obéir à la loi sur les nouvelles régulations économiques, dite loi NRE du 15 mai 2001. Le secrétaire général de l'AFDCC rappelle qu'« il faut désormais indiquer la date à laquelle le règlement doit intervenir. C'est-à-dire en précisant le jour, le mois et l'année, et non plus un délai. Autre élément clé de la facture : la mention du taux d'intérêt des pénalités de retard, exigibles le jour suivant la date de règlement inscrite sur la facture ».

Précision du formateur de Demos : « A défaut de la date de paiement, la mention "comptant à réception de facture" est aussi valable. Quant au taux de pénalités de retard, le Code de commerce préconise le taux de refinancement de la banque centrale européenne (fixé pour 2004 à 2 %), majoré de sept points de pourcentage, soit 9 %. Mais, pour ma part, je recommande d'appliquer cinq fois le taux d'intérêt légal (fixé pour 2004 à 2,27 %), soit 11,35 %. Car ce taux se situant au-dessus du taux d'usure (c'est-à-dire le taux maximal autorisé de découvert des banques, qui est de 11,27 % pour le troisième trimestre 2004), il encourage le client à payer ses factures, quitte à ce que ce soit à l'aide d'un découvert bancaire...»

9. Définissez en interne les procédures de règlement
Demandez également à vos clients à qui vous devez adresser vos factures. Vous éviterez que celles-ci soient baladées d'un service à l'autre.
« Votre système de facturation doit être bien verrouillé », insiste Bruno Blanchet. Posez-vous les questions suivantes pour vous assurer que tout est bien rodé en interne : A qui mes clients doivent-ils adresser leurs règlements ? Sur quel compte se font les virements ? Qui centralise chez moi toutes ces procédures ? Ensuite, communiquez clairement toutes ces informations à chacun de vos clients. Une fois ces procédures bien clarifiées, renseignez-vous à présent sur le mode de fonctionnement de vos clients. Si vous avez plusieurs interlocuteurs ou si vous facturez diverses entités dans un même groupe, demandez à quelle filiale, service ou personne, vous devez adresser vos factures. Vous éviterez ainsi que celles-ci soient baladées pendant des semaines d'un service à l'autre.

Autre point à définir : quand et avec quelle fréquence allez-vous facturer ? La recommandation de notre expert Bruno Blanchet est de tout faire le plus vite possible. « Inutile de laisser un laps de temps entre le moment où vous effectuez une prestation et celui où vous expédiez une facture. »

10. Analysez vos relations financières avec vos clients
L'idéal est de s'adresser à un tiers extérieur, pour faire un état des lieux sur les dysfonctionnements dans le process qui va de l'ouverture de compte à l'encaissement des factures.
Cela revient à faire un audit interne sur la chaîne client. Consultant expert en la matière, Thibaud de Moucheron prêche pour sa chapelle : « L'idéal est de s'adresser à un tiers extérieur, pour faire un état des lieux sur les dysfonctionnements dans le process qui va de l'ouverture de compte à l'encaissement des factures. » L'inspection portera sur la qualité de la base de données clients et des outils de gestion informatique et commerciale, sur les échanges d'informations entre les services commerciaux et financiers, sur la tenue de la comptabilité, etc. « L'énergie des entreprises est mobilisée dans le curatif, déplore-t-il. Or, mieux vaut consacrer du temps au démarrage de la relation commerciale et s'assurer de la qualité de l'ouverture d'un compte, plutôt que de payer un service de recouvrement onéreux. » A vous ensuite d'identifier les points d'amélioration et de dérouler un plan d'action.

Vous pouvez faire appel à un prestataire spécialisé

Près de 40 % des entreprises déclarent recourir à un ou plusieurs services externes pour gérer leurs relations financières avec leurs clients. (Source : baromètre AFDCC-Eurofactor de janvier 2003.)
Un phénomène qui tend à se développer depuis quelques années. A qui font-elles appel ? L'éventail est large, mais ce sont les avocats et les huissiers qui sont le plus souvent cités comme prestataires ad hoc. Viennent ensuite les experts-comptables et les cabinets de conseil en credit management . Puis les sociétés de renseignement commercial, les assureurs-crédit (en souscrivant une assurance permettant à l'entreprise d'être indemnisée de la perte qu'elle subit en cas d'insolvabilité d'un client préalablement identifié), les sociétés de recouvrement et enfin les entreprises d'affacturage (contrat par lequel un organisme spécialisé acquiert les créances de son client par subrogation.)